○都農中央保育所苦情処理規程

平成25年12月13日

規程第2号

(目的)

第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、都農中央保育所(以下「保育所」という。)が提供する保育サービスヘの苦情に対して適切に対応するために必要な事項を定めることにより、保育の実施を受ける児童(以下「児童」という。)の満足度を高め、児童個人の権利の擁護及びサービス提供者としての信頼性並びに適正性の確保を図ることを目的とする。

(苦情解決責任者)

第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、責任者には保育所長の職にある者をもって充てる。

2 責任者は、苦情解決の仕組みなどについて児童の保護者(以下「保護者」という。)に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。

(苦情受付担当者)

第3条 保護者からの苦情申出を受け付けるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、担当者には保育所長補佐の職にある者をもって充てる。

2 担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 保護者からの苦情受付に関すること。

(2) 苦情内容及び保護者の意向等の確認及び記録に関すること。

(3) 苦情内容及びその改善状況の責任者並びに第三者委員への報告に関すること。

(第三者委員の設置)

第4条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、並びに保護者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。

2 委員は2名で構成し、公平性及び中立性を確保できる者の中から町長が委嘱する。

3 委員の任期は2年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。

4 委員の報酬は、中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。

(委員の職務)

第5条 委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること。

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知に関すること。

(3) 保護者からの苦情の直接受付に関すること。

(4) 苦情申出人への助言に関すること。

(5) 保育所への助言に関すること。

(6) 苦情申出人及び責任者の話し合いにおける立会い助言に関すること。

(7) 責任者からの苦情に関わる事業の改善状況等の報告聴取に関すること。

(8) 日常的な状況把握及び意見聴取に関すること。

(苦情の受付)

第6条 苦情の受付は、担当者が随時受付けるものとし、委員にあっても直接苦情を受け付けることができる。

2 苦情の受付に際しては、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認をとるものとする。

(1) 苦情の内容に関すること。

(2) 苦情申出人の要望等に関すること。

(3) 委員への報告の要否に関すること。

(4) 苦情申出人及び責任者の話し合いにおける委員の助言並びに立会いの要否に関すること。

(苦情の報告)

第7条 担当者は、受け付けた苦情をすべて責任者及び委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書など匿名の苦情については、委員に報告し必要な対応を行うものとする。

(苦情の解決)

第8条 責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとし、必要に応じて委員の助言を求めることができる。

2 委員の立会いによる苦情申出人及び責任者の話し合いは、次により行うものとする。

(1) 委員による苦情内容の確認に関すること。

(2) 委員による解決案の調整及び助言に関すること。

(3) 話し合いの結果又は改善事項等の書面での記録及び確認に関すること。

(苦情解決の記録及び報告)

第9条 保育サービスの質を高め、運営の適正化を確保するため、苦情解決結果の記録及び報告を行うものとする。

(1) 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過及び結果について書面に記録する。

(2) 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果を委員に報告し必要な助言を受ける。

(3) 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項については、苦情申出人及び委員に対し、一定期間経過後報告する。

(苦情解決結果の公表)

第10条 個人情報に関するものを除き、保育所が発行する広報紙に実績を公表する。

(その他)

第11条 この規程に定めるもののほか、必要な事項は、町長が別に定める。

附 則

この規程は、公表の日から施行する。

都農中央保育所苦情処理規程

平成25年12月13日 規程第2号

(平成25年12月13日施行)